أنواع العملاء؟

أكثر من 50% من العملاء يفضلون التعامل مع المنافسين أكثر؛ وذلك لأن المنافسين يبدون أقرب إلى احتياجاتهم منك.

ولكن لماذا المنافس أقرب منك إلى العميل.

أحد أهم الأسباب؛ هو تعاملك بنفس الطريقة مع أنواع مختلفة من العملاء.

ولتعلم إذا لم تقم بتصحيح المسار وتقسيم العملاء فلن يقف الأمر عند خسارة العملاء الجدد ولكن ستفقد العملاء الحاليين وتصبح خارج المنافسة والسوق وربما في قاعة المحكمة بعد أن تفلس وتتهرب من الضريبة ودفع الأجور والمستحقات.

ولكن ما هي أنواع العملاء ولماذا من الضروري التعامل معهم بأساليب مختلفة؟

يتمتع العملاء بشخصيات متنوعة ويتوزعون على مراحل عملية البيع التي تقوم بها، ويظهر العملاء سلوكيات متنوعة جداً في التعامل سواء كانوا عملاء محتملين أو حتى عندما يكونون عملاء سابقين لك؛ لذلك فإنَّ اتباع نفس المنهج في التعامل مع العملاء يؤدي إلى تجربة عميل سيئة، وتؤكد الدراسات أنَّ ما يزيد عن نسبة 33% من العملاء يغيرون العلامات التجارية التي يتعاملون معها نتيجة تجربة عميل سيئة واحدة فقط.

هل هذا يعني أنني في كل مرة سأضع طريقة للتعامل مع العملاء حسب مزاجهم المتقلب؟

بالتأكيد لن يكون هذا الأمر ممكناً

إذاً ما الحل؟

من بين أكثر الحلول نجاعةً هو تقسيم العملاء حسب مراحل الشراء وفهم هذه الأنواع بشكل أكبر من أجل صياغة منهج للتعامل معهم وكسبهم قبل المنافسين.

سنستعرض في هذا المقال العملاء ماقبل الشراء وسنتابع العملاء في المراحل الأخرى في المقالات القادمة:

أولاً: العملاء في مرحلة ما قبل الشراء:

إنهم العملاء اللذين لا يعرفون كثيراً عن علامتك التجارية؛ لذلك عليك أن تركز عليهم في المقام الأول من خلال التوعية بالعلامة التجارية والمنافع المقدمة لهم، ويجب أن توجه كل الجهود من أجل إتمام عملية الشراء الأولى لهم بنجاح، ويمكن تقسيم العملاء في هذا النوع على النحو الآتي:

1)  المتفرجون أو المتسوقون:

هم اللذين يستعرضون عروضك وعروض منافسيك، قد يظهروا بعض الاهتمام بعلامة أكثر من الأخرى لكنهم لم يقرروا الشراء بعد، وهذا النوع من المهم لفت انتباههم بطرقة ما سواء من خلال تسهيل الوصول إلى عروضك أو موقعك أو تسهيل فكرة الدفع أو حتى من خلال الوضوح في العروض المقدمة فمثلاً من بين الأمور التي ستجعلك في المرتبة الثانية في المنافسة على هذا النوع من العملاء أن يحتاج المتفرج أو المتسوق للتحدث إلى خدمة الزبائن لمعرفة معلومات من المفترض أن يعرفها دون الحاجة إلى ذلك.

2)  عملاء الحسومات أو العروض:

من أكثر أنواع العملاء صعوبة في التعامل ومن أسهلها في ذات الوقت؛ فهذا النوع لن يهتم بالعروض المقدمة إذا لم يشعر بأنه سيحقق الفوز من خلال شرائه علامتك التجارية، لذلك من الجيد أن تجعل هذا النوع يفهم القيمة الحقيقية لعلامتك التجارية وقيمة الحسم أو العرض الذي تقدمه له.

إليكم المثال الآتي: في أحد المولات التجارية وضعتْ إحدى العلامات التجارية شعاراً “الحسم عنا حسمين” في إشارة منهم إلى وجود سعر لكل قطعة على البطاقة التعريفية الخاصة بها وسعر بعد الحسم على ذات البطاقة بالإضافة إلى حسم عند الدفع، ولكم أن تتخيلوا نسبة المبيعات المحققة.

3)  الباحثون:

هذا النوع الخبير من العملاء قد أجرى أبحاثاً معمقة وقام بعمل استخباراتي ومقارنات بينك وبين منافسيك، ولن تنفع معه العروض والحسومات، ولكن يمكنك استمالة هذا النوع من خلال تنفيذ ضربة تسويقية استباقية ونشر المقارنات قبل أن يقوموا بالبحث عنها وعليك أن تبرز نقاط قوة علامتك التجارية مقارنة بالمنافسين والمنافع النوعية التي سيحققها العملاء من خلال شراء علامتك التجارية.

4)  عملاء الاندفاع:

هذا النوع من العملاء لم يتخذوا قرار الشراء بعد ولم يخطط لشراء شيء غالباً، وهذا النوع يمكن التأثير عليه من خلال العروض المؤقتة التي يمكن اعتبارها عروض شخصية، في كثير من الأحيان تكون عبارة آخر قطعة متبقية حافز للقيام بالشراء أو حتى خدمة التوصيل إلى باب المنزل في أحيان أخرى.

5)  المترددون:

 يتشابه هذا النوع مع المتفرجين ولكنه أكثر تردداً في اتخاذ قرار الشراء ولذلك ينصح حين التعامل مع هذا النوع باستهداف الثقة؛ عليك أن تجعل موظف خدمة العملاء أو حتى المجيب الآلي يتعامل بطريقة لطيفة تجعل العميل يشعر بالثقة فالثقة والشعور بالأمان هي الوسيلة الصالحة للتعامل مع هذا النوع من العملاء.

6)  عملاء يبحثون عن التبديل:

هذا النوع من العملاء الذي يسعى إلى تبديل العلامة التجارية التي كان يشتريها نتيجة عدم رضاهم عنها، ومن السهل التعامل مع هذا النوع فيكفي أن تعرف العلامة التجارية السابقة التي كان يتعامل معها والقيمة التي لم يتمكن من الحصول عليها سابقاً وتقدم القيمة لهم من خلال عرض واضح ومباشر.

إعداد: Abbas Rashid Kaada

المتابعة العلمية والتقديم: Dr. Basem G Ghadeer

التدقيق اللغوي: Dr. Basem G Ghadeer

تعديل الصورة: Ammar Ammar المصدر: https://www.revechat.com/blog/types-of-customers/

قد يعجبك أيضاً...

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *