شبكات التّواصل الاجتماعي، والتّجارة الإلكترونيّة، والمزادات عبر الانترنت (Social Networking, Mobile Commerce, and Online Auctions):

مقدّمة تجربة (STARBUCKS):

تستخدم العديد من الشّركات الآن تقنيّات مثل وسائل التّواصل الاجتماعي والتّجارة عبر الهاتف المحمول للتّواصل بطرقٍ جديدة مع العملاء الحاليين والمحتملين وأصحاب المصلحة الآخرين. امتلكت شركة Starbucks _تاجر التّجزئة العالمي للقهوة_ مهاراتٍ خاصّة في استخدامها لهذه التّقنيّات الجديدة، ويُنظر إليها على نطاقٍ واسع على أنّها نجحت في الاستفادة من تلك المهارات في تحقيق النجاح بعد أزمة الانهيار المالي في عام 2008.

كانت المشاركة النّشطة في مواقع التّواصل الاجتماعي مثل Facebook وTwitter، وشراء كميّاتٍ كبيرةٍ من الإعلانات على تلك الخدمات هي النّهج الّذي تتبعه معظم الشّركات لتحقيق النّجاح على مواقع التّواصل الاجتماعي. ومع ذلك، وجدت Starbucks أنّ نجاحها يكمن في استخدام استراتيجيّةٍ مختلفة؛ فبدلاً من إغراق وسائل التّواصل الاجتماعي برسالتها، تراقب Starbucks تفاعلات عملائها مع بعضهم البعض، ثمّ تستخدم المعلومات الّتي تجمعها لتحسين سلعها وخدماتها وتطوير استراتيجيّاتٍ للحفاظ على هؤلاء العملاء وجذب عملاء جدد.

ترى Starbucks في وسائل التّواصل الاجتماعي امتداداً للعلاقات الّتي تتطوّر في متاجرها بين عملائها وعمّال تحضير القهوة لديها، بالإضافة إلى العلاقات الّتي تنشأ بين عملائها بينما هم يستمتعون بمنتجاتها وأجواء متاجرها. بدلاً من الاتّصالات الموجّهة مباشرةً من Starbucks إلى عملائها، تستخدم الشّركة وسائل التّواصل الاجتماعي لتوفير منصّة للعملاء للتّحدث مع بعضهم البعض حول منتجات Starbucks المفضّلة لديهم.

تدمج Starbucks أيضاً تقنيّة الهاتف المحمول مع تجربة العميل من خلال قبول المدفوعات من الأجهزة المحمولة، وتوفير تطبيق Starbucks للأجهزة المحمولة الّذي يتيح للعملاء إدارة مزايا برنامج الولاء الخاص بهم.

في الوقت الّذي تتبنّى فيه معظم الشّركات الحكمة الشّائعة حول وسائل التّواصل الاجتماعي وتقنيات الهاتف المحمول على أنّها مجرّد قناة إعلانيّة أخرى، فقد اتّخذت Starbucks نهجاً مختلفاً وهو: توسيع اتّصالها بالمستخدمين الفرديين. إنّ ترسيخ هذه الرّوابط بالأفكار المكتسبة من كونها مراقباً لوسائل التّواصل الاجتماعي بدلاً من مشارك نشط فقط؛ قد ساعد Starbucks على التّفوّق في الأداء على معظم العلامات التّجاريّة الاستهلاكيّة الأخرى في عالم الارتباط مع المستهلك عبر الإنترنت.

……………………

إعداد: Walaa Khalil

المتابعة العلمية والتقديم: Dr. Basem G Ghadeer

التدقيق اللغوي: Dr. Basem G Ghadeer

تعديل الصورة: Ammar Ammar المصدر: Electronic Commerce, Gary P. Schneider (2015). P 269-270

قد يعجبك أيضاً...

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *