ما هي تجربة العملاء؟

تجربة العملاء، المعروفة أيضاً على المستوى التسويقي بالرمز CX Customer Experience، هي تصور عملائك الشامل لتجربتهم مع نشاطك التجاري أو علامتك التجارية.

إذاً ببساطة هي ما يقوم العميل بالحديث عنه عن تجربته معك من الألف إلى الياء.

لماذا تعدّ تجربة العملاء مهمة لعملك؟

كلما كانت تجربة العميل التي تقدمها جيدة كلما كانت ردود الفعل إيجابية وكلما انخفضت شكاوي العملاء، وتشكل ميزات تجربة العملاء الجيدة ما يلي:

  1. زيادة رضا العملاء.
  2. زيادة ولاء العملاء.
  3. تسويق شفهي أفضل وتعليقات إيجابية وتوصيات أكثر.

خدمة العملاء هي مجرد جزء واحد من تجربة العملاء بأكملها.

تجربة العملاء هي تصور العميل العام لشركتك، بناءً على تفاعلاته معها.

بينما تشير خدمة العملاء إلى عمليات أو نقاط اتصال محددة ضمن التجربة حيث يطلب العميل المساعدة أو يستفسر عن شيء ما.

إنَّ تجربة العملاء تتضمن كل نقطة اتصال بينك وبين العملاء سواء كانت هذه هي اللحظة التي سمعوا فيها عنك لأول مرة في منشور مدونة أو عثروا عليه على Google، مروراً باتصالاتهم لتلقي المعلومات والمساعدة ومن ثم الحصول على الخدمة وصولاً إلى تقديم الشكاوي أو التوصيات

بداية العلاقة بينك وبين العميل ليست حصوله على الخدمة، فقد تنشأ علاقة مع العميل دون طلبه الخدمة أو حصوله عليها.

ولكن كيف أصمم تجربة عملاء جيدة؟

  1. اجعل الاستماع إلى العملاء أولوية قصوى في كافة أقسام العمل.
  2. استخدم ملاحظات العملاء لتطوير فهمك لهم بشكل أكبر.
  3. طبِّق نظاماً لمساعدتك في جمع تعليقات العملاء وتحليلها والعمل وفقاً لها بانتظام.
  4. حاول جاهداً حل المشكلات الخاصة بعملائك وخصوصاً عند تقديم الشكاوى.
  5. درب العاملين؛ كل العاملين لديك على التعامل مع العملاء من خلال الاستفادة من تعليقات العملاء وملاحظاتهم واستراتيجيات المنافسين، فالعاملين هم خط التسويق الأول لديك.

لتجربة العملاء الناجحة أثرها في اتجاهين الأول على العميل ذاته والثاني على المجتمع، سنتعرف في المقال القادم على هذه الآثار بتفصيل أكبر.

إعداد: Abbas Rashid Kaada

المتابعة العلمية والتقديم: Dr. Basem G Ghadeer

التدقيق اللغوي: Dr. Basem G Ghadeer

تعديل الصورة: Ammar Ammar

قد يعجبك أيضاً...

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *